4 manieren om Customer Journeys te prioriteren

07-06-2020

customer journey

In een organisatie met meerdere Customer Journeys kan het als Customer Experience professional soms moeilijk zijn een journey te kiezen om mee aan de slag te gaan. Het optimaliseren van de juiste klantreis die toegevoegde waarde heeft voor je doelgroep, aansluit op je beschikbare resources en daarnaast binnen je planning past is een behoorlijke opgave. Uiteindelijk is er in veel gevallen ook niet maar één klantreis die aan alle eisen voldoet. Om je te helpen een zo goed mogelijke keuze te maken bespreken we in deze blogpost vier methodes om Customer Journeys te prioriteren.

Achtergrond

In de afgelopen maanden hebben we bij verschillende organisaties interviews gehouden met Customer Experience (CX) managers, de personen die verantwoordelijk zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. We hebben ze gevraagd wat de grootste uitdaging voor de komende periode is op het gebied van Customer Journey Management. Vier zaken vielen op:

1.      Het blijft lastig voor organisaties om vanuit de klant te kijken naar eigen processen, een outside-in way of working ontbreekt vaak. De Customer Journey Mapping methodiek helpt, maar wordt nog onvoldoende toegepast.

2.     Het wordt steeds moeilijker om vanuit verschillende metingen te begrijpen welke scores welke betekenis hebben, aangezien ze over verschillende kanalen, doelgroepen, processen en KPI’s gaan. Daarnaast is de vraagstelling vaak niet identiek, waardoor interpretatie lastig is en rapportages onderling niet te vergelijken. Dit betekent dat er dus nog onvoldoende wordt gemeten op Customer Journey en Touchpoint niveau.

3.     Er komen steeds meer Customer Journey maps binnen de organisatie, gemaakt door verschillende mensen, in verschillende systemen met verschillende formats. Het overzicht gaat op die manier langzaam verloren.

4.    Organisaties hebben veel moeite met het prioriteren van Customer Journeys en het kiezen welke Touchpoints als eerste aangepakt dienen te worden.

Ik weet niet aan welke knoppen ik moet draaien om de NPS positief te beïnvloeden.

CX manager Insurance company

In dit artikel kijken we naar het vierde probleem, het prioriteren van Customer Journeys. Hiermee orden je de bestaande klantreizen, zodat je een volgorde hebt waarin je deze Customer Journeys kan gaan oppakken. Er zijn verschillende manieren om te prioriteren,  en het is vooral afhankelijk van twee zaken welke optie je kiest. 1. De hoeveelheid beschikbare data en 2. hoeveel tijd er is om Customer Journeys te prioriteren. Kijk hieronder welke optie het beste aansluit op jouw huidige situatie en organisatie. 

Prioritering van Customer Journeys: 4 manieren

1.      Quick and dirty – Weinig data en weinig tijd
Je kiest zelf als CX professional welke Customer Journey opgepakt moet worden, zonder analyse en zonder overleg. Daarbij kies je een Customer Journey op het hoogste niveau, zoals ‘Ik word klant’ of ‘Ik koop product X’. Je selecteert de Customer Journey die het beste past bij de doelstellingen van de organisatie.

2.     Smart and simple – Weinig data en genoeg tijd
Zodra er een lijst is met Customer Journeys, kun je de volgende werkwijze hanteren. Vul een matrix met de volgende elementen:

Matrix om Customer Journeys te prioriteren

Plaats alle Customer Journey titels in deze matrix, zodat je kan kiezen welke Customer Journey je als eerste wilt gaan aanpakken. Het advies is om de Customer Journeys op te pakken die ‘belangrijk voor beide’ zijn en ‘vaak voorkomen’. Breng deze Customer Journey in kaart door middel van de 6 stappen methode van Milkymap en zorg voor klanttevredenheidsmetingen of kwalitatieve interviews. Je leert dan waar in de Customer Journey je aan het werk moet, wellicht met een specifiek kanaal of een specifieke episode.

3.     The good way – Veel data en genoeg tijd
Wanneer er data bekend is van meerdere gevisualiseerde Customer Journeys, is het mogelijk om een formule te gebruiken om uit te rekenen welke Customer Journey als eerste opgepakt dient te worden. Bijvoorbeeld: Voor de Customer Journey ‘Ik vraag een betalingsregeling aan’ dien je de volgende gegevens te verzamelen en te scoren:

–      Aantal keren dat deze klantreis voorkomt – aantal over een bepaalde periode

–      Kosten van de Customer Journey per klant die er doorheen gaat – bedrag in euro’s

–      Complexiteit van de aan te passen processen en kanalen – score 1-100

–      NPS/CSAT/CES/etc. – score over een periode

–      Impact op de klant, emotioneel en functioneel – score 1-100

–      Impact op de organisatie, de bijdrage aan strategische doelen – score 1-100

–      Potentiële sales – score 1-100

Je kunt dan uitrekenen welke Customer Journey het hoogste scoort en dus als eerste opgepakt dient te worden.

4.    The automated way – Veel data en weinig tijd
Wanneer Customer Journeys gevisualiseerd zijn en gemeten worden, en er daarnasst data beschikbaar is over de bovenstaande parameters, is het mogelijk geautomatiseerd te prioriteren. In het Milkymap platform is het mogelijk om via een overkoepelend framework, genaamd het CX Life Cycle Model, alle aandachtspunten in kaart te brengen binnen elke levensfase waar klanten van je organisatie doorheen gaan. Hier kun je meer over lezen in ons E-book. Op basis van de beschikbare data die aan elke Customer Journey gekoppeld is kan er een al geprioriteerde lijst met acties gemaakt worden. 

Prioritize Customer Journey and analyze CX metrics


‘The automated way’ is nog niet altijd mogelijk, bijvoorbeeld omdat (nog niet alle) Customer Journeys gevisualiseerd zijn of omdat de data nog niet beschikbaar of gekoppeld is. Het is belangrijk je bewust te zijn van de basis waarop je prioriteert en hiermee aan de slag te gaan. Het is niet verstandig om eerst Customer Journeys uit te werken en data te verzamelen voordat je gaat prioriteren. Wellicht ga je dan met de verkeerde Customer Journeys aan de slag en verlies je tijd die je beter aan een andere klantreis had kunnen spenderen. Kijk waar jouw organisatie staat en begin met prioriteren. Want hoe eerder de klant iets merkt van wat jij verbetert aan de Customer Journey, hoe beter! Streef er naar om ‘The automated way’ te gaan gebruiken, aangezien die het meest zuiver is, het minste tijd kost en altijd up-to-date is. Als je hulp nodig hebt bij het prioriteren, aarzel dan niet contact op te nemen, we helpen graag!

Wat fijn dat we nu eindelijk gericht kunnen werken aan de klantbeleving, zonder discussies over nut en noodzaak.

Marketing manager Universiteit

 

Met Milkymap kun je Customer Journeys snel en effectief visualiseren, presenteren, delen en erin samenwerken om de klantbeleving blijvend te verbeteren. We laten je graag zien hoe het platform voor jou zou werken en beantwoorden je vragen tijdens een gratis demo.