5 Tips om andere mensen enthousiast te maken over klantbeleving

05-03-2021

Of je nou een ervaren Customer Experience professional bent of pas net begint, in alle waarschijnlijkheid heb je gaandeweg wat hulp nodig. Tijd, middelen, specifieke skills of kennis, klantbeleving projecten zijn meestal niet iets wat je helemaal alleen kan aanpakken. 

Het kan lastig zijn anderen te overtuigen van de toegevoegde waarde van klantbeleving projecten, helemaal wanneer hun eigen agenda’s en to-do lijstjes steeds sneller vol lijken te raken. Wij hebben een aantal handige tips op een rijtje gezet om anderen net zo enthousiast te maken over klantbeleving als jijzelf. Op deze manier kunnen ze niet wachten om bij jouw volgende project betrokken te worden, of nog beter, zelf een project op te zetten.

Wat is klantbeleving en Waarom is het belangrijk?

Klantbeleving, in het Engels ook wel Customer Experience of CX genoemd, is de totale perceptie die jouw klant heeft van de ervaring met jouw merk of organisatie. Deze perceptie bestaat uit meerdere interacties, en al deze verschillende momenten beïnvloeden de indruk die jouw klant heeft van jouw organisatie. 

Deze momenten of touchpoints zijn verbonden aan verschillende onderdelen van jouw organisatie, van je producten en diensten tot je werknemers. Heeft een klant bijvoorbeeld laatst vriendelijk en nuttig advies gekregen van jouw klantenservice afdeling? Of was de kwaliteit van je product nog beter dan zij van te voren gedacht hadden?

Ongeacht de branche waarin je actief bent, het bieden van een positieve ervaring aan de mensen die met jouw organisatie in aanraking komen heeft een aantal voordelen. Hogere tevredenheid, een hoger retentiepercentage, betere mond-tot-mond reclame, en vele andere positieve uitkomsten zijn bekende gevolgen van een goede klantbeleving. Deze voordelen zijn van toepassing op verschillende verdienmodellen, dus het bieden van een goede klantbeleving kan potentieel elke soort organisatie helpen.

Hoe krijg je anderen enthousiast over klantbeleving?

Ondanks dat de toegevoegde waarde van goede Customer Experience misschien voor jou al duidelijk is, kan het toch lastig zijn om andere mensen aan boord te krijgen. Helemaal als collega’s binnen of buiten je eigen team tijd en moeite moeten gaan investeren in deze klantbeleving. 

Om andere mensen net zo enthousiast te maken over het bieden van geweldige ervaringen hebben we een aantal tips opgesteld: 

    1. Ga geregeld met je klanten in gesprek
    2. Deel klantinzichten
    3. Benadruk wat er is bereikt
    4. Vind inspiratiebronnen 
    5. Betrek ze in een klantreistraject

 

  1. Ga geregeld met je klanten in gesprek

Kwantitatieve feedback kan zeker waardevolle input bieden voor je activiteiten op het gebied van klantbeleving. Maar zelfs met inbreng van klanten in de vorm van CX metrics kan het lastig zijn om hun behoeftes in kaart te brengen. Pijnpunten, blijmakers of andere waardevolle momenten achterhalen door middel van data is in veel gevallen vrijwel onmogelijk.

Daarom raden wij aan regelmatig met je klanten in gesprek te gaan. Niet vanuit sales of account management, of alleen als ze op dat moment een bepaald probleem ervaren. Nee, we bedoelen echt in gesprek gaan.

Dit kan één-op-één gebeuren, of in een groepsopstelling zoals een klantenpanel. Het belangrijkste is om actief naar je klant(en) te luisteren. Kom erachter wat hun drijfveren zijn, waar ze ‘s nachts wakker van liggen en of ze zich het laatste moment kunnen herinneren dat ze blij verrast zijn door jouw organisatie. 

Daag je team uit en maak er een doelstelling van om bijvoorbeeld twee keer per kwartaal met klanten in gesprek te gaan. Of nog beter, daag ook mensen buiten je eigen team uit. De afdeling of iemands functie zou hierbij niet belangrijk moeten zijn. Als mensen het lastig vinden met klanten in gesprek te gaan kan het ook al een grote en nuttige stap te zijn om met andere gesprekken mee te luisteren! Je zult zien dat door actief naar klanten te luisteren klantbeleving tot leven komt binnen je organisatie.

2. Deel klantinzichten

Dit brengt ons naar onze tweede aanbeveling. Direct in gesprek gaan met klanten heeft veel toegevoegde waarde, maar indirecte inzichten van klanten kunnen ook bijdragen. Streef ernaar een cultuur te creëren waar het delen van klantinzichten iets is dat gevierd wordt. 

Om dit te bereiken hebben we twee extra tips. Tips in tips of meta tips, eigenlijk. Allereerst: ga op zoek naar nieuwe en creatieve manieren om klantinzichten te delen. Een gave visual van een customer journey, een video die mensen aanspreekt of een geweldige Powerpoint presentatie zijn een aantal mooie methodes. Maar als jouw team wat meer enthousiasme nodig heeft hoef je het daar niet bij te laten. Laat levensgrote kartonnen versies maken van persona’s, organiseer een inspiratiesessie, er is heel veel mogelijk. Zorg er wel voor dat het aansluit op jouw doelgroep binnen jouw organisatie.

Deze eerste tip in een tip loopt op een natuurlijke manier over in de volgende: moedig andere mensen aan om hun inzichten te delen. Door jouw enthousiasme over klantinzichten te laten zien zullen anderen sneller geneigd zijn zelf ook inzichten te delen. Je creëert een meer klantgerichte cultuur door het goede voorbeeld te geven. 

3. Benadruk wat er is bereikt

Naast het delen van klantinzichten kan het nuttig zijn om anderen te herinneren aan de voordelen van het bieden van geweldige ervaringen aan jullie klanten. Deze resultaten kunnen variëren van grootte en impact. Grote projecten en business cases met geweldige resultaten zijn super, en moeten zeker gedeeld worden, maar quick wins kunnen ook inspirerend werken.

Zijn er bijvoorbeeld recente hypotheses, ideeën of verbeterprojecten voortgekomen uit klantgesprekken? Deel deze met je team en andere afdelingen! Het kan daarnaast goed zijn om andere mensen te herinneren aan de toegevoegde waarde die Customer Experience kan bieden aan jouw organisatie. De tijd die zij al geïnvesteerd hebben en in de toekomst wellicht  gaan investeren wordt hierdoor gevalideerd. En onthoud: het bevestigen van een aanname of de manier waarop een proces momenteel is ingericht kan nog steeds een win zijn.

4. Vind inspiratiebronnen

Naast klantinzichten en het benadrukken van dingen die bereikt zijn door de focus op klantbeleving is het goed op zoek te gaan naar andere inspiratiebronnen. Als je anderen wil inspireren en vooral enthousiasmeren is het goed om verschillende vormen van content uit te proberen. Op die manier kom je erachter wat het beste werkt. Zoek bijvoorbeeld ook naar informatie die aansluit op iets waar ze veel kennis van hebben, ideeën lijken op die manier makkelijker te implementeren. Andersom kan het ook helpen om op zoek te gaan naar ideeën uit andere branches, door deze aan te passen voor jullie eigen vakgebied leren mensen creatiever te denken.

Blogs, video’s en experts binnen het Customer Experience vakgebied zijn een aantal van onze favoriete inspiratiebronnen. Maar het kan ook nuttig zijn om met mensen binnen andere organisaties te sparren over de manier waarop zij met klantbeleving werken. Ga op onderzoek en vind verschillende inspiratiebronnen die jou en je team aanspreken en inspireren. 

5. Betrek ze in een klantreistraject

Onze laatste tip om mensen in ambassadeurs te veranderen voor jouw klantbeleving activiteiten is door ze te betrekken bij een klantreistraject. Dit lijkt misschien lastig, maar met onze eerste vier tips kun je vast genoeg interesse wekken om ze mee te laten doen aan een klantreistraject. De beste teams voor dit soort projecten zijn multidisciplinair, dus probeer mensen te betrekken op basis van hun specifieke vaardigheden en kennis.

Als ze hebben toegezegd en dus onderdeel zijn van het project, doe je best om ze bij elke fase te betrekken. Het direct verkrijgen van inzicht in de klant, het verzinnen van nieuwe verbeterinitiatieven en het implementeren van deze initiatieven zullen allemaal bijdragen aan hun beeld van de klantbeleving. Uiteindelijk is het dit beeld wat ervoor zal zorgen dat ze graag betrokken worden bij projecten, of nog beter, enthousiast genoeg worden om hun eigen projecten op te starten.

Collaborating with others to improve your Customer Experience

Aan de slag

Met deze vijf tips worden de mensen in je omgeving hopelijk net zo enthousiast over het bieden van een goede klantbeleving als jij. Het belangrijkste om aan de slag te gaan met klantbeleving is uiteindelijk de focus op jouw klanten en hun ervaringen. Het is niet afhankelijk van het soort projecten waar je meestal aan werkt en de verbeteringen in de beleving van klanten kunnen groot of klein zijn. 

Maar de wetenschap dat jouw klanten blij en tevreden zijn is uiteindelijk zo bevredigend en gaaf dat vrijwel iedereen er enthousiast van zal worden. Wanneer je gefocust bent op het bieden van toegevoegde waarde voor je klant, in de vorm van geweldige ervaringen, zal waarschijnlijk iedereen met je mee willen doen. 

Als je toch nog hulp nodig hebt om te beginnen met klantbeleving, of om je volgende stap te zetten op dit gebied, aarzel dan niet om contact op te nemen!

Plan een demo 🚀