ABN AMRO

Consultancy voor het verbeteren van het klachtenproces

ABN AMRO heeft een duidelijke purpose:

‘Bij alles wat we doen, bekijken we of het beter kan. Met onze producten en diensten hebben we impact op de levens van miljoenen mensen. Of we nu bijdragen aan de overgang naar een circulaire of duurzame economie, of starters helpen bij de financiering van een eerste huis: we bouwen mee aan een betere toekomst. Onze purpose: banking for better, for generations to come.

We willen klanten helpen bij hun overstap naar duurzame producten en businessmodellen. Door onze gegevens, kennis en expertise in te zetten, en wel zo dat dit ook winstgevend is. We maken een positieve impact door te doen waar we goed in zijn: bankieren.’

(bron: www.abnamro.com)

De vragen van ABN AMRO

  • Hoe kunnen we de Customer Journey klachten beter begrijpen en wat is een mogelijke oplossing voor het verbeteren van het klachtenproces?
  • Wat is de Huidige Customer Journey en wat is de Ideale Customer Journey voor retail en private banking klanten wanneer zij een klacht indienen bij ABN AMRO?
  • Wat zijn de quick wins waar we direct mee aan de slag kunnen om klanten meer tevreden te maken met de afhandeling van hun klacht?

De oplossing van Conexperience

  • Het opzetten en begeleiden van een multidisciplinair team om de Customer Journey te analyseren en de huidige bottlenecks te ontdekken.
  • Het organiseren en faciliteren van workshops om de huidige issues en oplossingen te identificeren.
  • Het visualiseren en presenteren van de Customer Journey, rapporteren een het senior management van de oplossingen en het motiveren van het team om aan de slag te gaan met de gevonden verbeterideeën.
  • Het overdragen van het verbeterplan aan de bestaande organisatie, zodat een goed start mogelijk werd gemaakt.