De Business Case van Customer Experience Management in slechts 4 zinnen

16-07-2020

Hoe overtuig je op cijfers gefocuste stakeholders dat je moet inzetten op Customer Experience Management (CXM) als je het bewijs van het rendement van CXM nog niet hebt binnen jouw organisatie? Voor het gemak hebben we de cijfers uit vooraanstaande onderzoeken voor je op een rijtje gezet. En samengevat in slechts 4 zinnen.

Als CX professional weet je al dat een goede Customer Journey enthousiastere klanten en meerwaarde oplevert voor jouw business. Een win-win dus. Maar hoe bewijs je dat als je de cijfers nog niet hebt om dit te onderbouwen?

Soms beland je als CX professional in een kip-ei verhaal. Zonder aantrekkelijke business case krijg je niet de budgetten en resources los om te starten. Maar zonder die resources kan je ook niet werken aan de bewijsvoering.

Naast een portie overtuigingskracht op emotioneel niveau heb je dan vaak ook keiharde cijfers nodig om de ruimte te krijgen om te kunnen starten. Zodat je de volgende keer die business case wel uit de eigen cijfers kan halen.

Met deze korte samenvatting van de business case van Customer Experience Management kun je alvast beginnen.

De ROI van Customer Experience Management in 4 zinnen:

1. Door het structureel verbeteren van de Customer Experience kan tot wel 20% op de kosten bespaard worden, omdat klantcontact efficiënter en effectiever ingericht kan worden.
2. Door zowel de retentiegraad als acquisitiegraad te verhogen kunnen we 15% meer omzet genereren.
3. Teams kunnen elkaar beter vinden en werken onderling prettiger samen, wat als een katalysator werkt voor de twee bovenstaande punten.
4. De resources die nodig zijn om vanuit de klant naar onze organisatie te kijken en vanuit dat perspectief de juiste verbeteringen te bepalen zijn aanvankelijk de enige kosten.

ROI of Customer Journey Management

Het rendement van Customer Experience Management heeft meerdere aspecten. Investeren in Customer Experience kan kosten verlagen en omzet verhogen, en daarnaast bijdragen aan meer betrokken werknemers. De betrokkenheid van werknemers zorgt er daarnaast ook voor dat de omzet verder kan stijgen en kosten kunnen dalen. 

Enthousiaste klanten leveren meer omzet
Uit diverse studies (Forrester Consulting, 2018 & Temkin Group, 2018) blijkt dat een goede klantbeleving sterk correleert met de intentie om de volgende keer een herhaalaankoop te doen. Volgens onderzoek van Temkin Group zelfs tot 81%. Ook blijkt dat er een hogere bereidheid is om nieuwe producten en diensten uit te proberen.

Daarnaast zijn enthousiaste klanten eerder geneigd tot het doen van aanbevelingen. Een zeer sterk en vaak onderschatte parameter in de business case van Customer Experience Management, omdat aanbevelingen een belangrijk onderdeel zijn in de koopcyclus van zowel B2C als B2B klanten.

Een veelgebruikte methode om dit te meten is de relationele NPS. Misschien zijn die cijfers al beschikbaar binnen jouw organisatie en kan je al inzicht krijgen in de aanbevelingsintentie. Maar intentie is natuurlijk nog geen aanbeveling, dus vraag vervolgens ook uit hoeveel klanten ook daadwerkelijk hebben aanbevolen.

Lagere kosten
Er zijn talloze voorbeelden hoe het ontwerp van een goede Customer Journey leidt tot kostenbesparingen (Forrester Consulting, 2018 & Temkin Group, 2018). Het is een logisch gevolg dat een beter proces leidt tot minder vragen en klachten, en problemen sneller worden opgelost. Daarnaast kunnen echter ook andere kosten dalen, zoals bijvoorbeeld acquisitiekosten voor nieuwe klanten.

We ontdekken ook quick wins in onze Customer Journey trajecten, die voor lagere kosten zorgen. Een voorbeeld dat we tegenkomen is dat je erachter komt dat de informatie die in je kennissysteem staat niet goed wordt gevonden door klanten en medewerkers, of toch niet zo helder is als je dacht. Of dat een stap in een Customer Journey volledig overbodig is en zelfs tot verwarring (en dus klantvragen) leidt. Zo hebben we ooit een brief die amper gelezen werd opgesplitst in een ansichtkaart en een brief met aanvullende inhoud twee weken later, zodat klanten voorbereid waren op wat er ging komen. Het aantal klantcontacten nam hierdoor af en de NPS steeg.

Betere samenwerking & betrokkenheid medewerkers als katalysator
De klantbeleving kan een verbindende factor zijn in jouw organisatie. Zonder klanten geen business, toch? Customer Journey Mapping helpt hierbij. Door met een vaste methodiek de huidige Customer Journey in kaart te brengen, samen met verschillende disciplines én de klant, creëer je meer betrokkenheid en begrip onderling.

Over kanalen en producten heen krijg je inzicht in hoe de klant jouw organisatie ervaart.

De kracht van diversiteit (van de verschillende disciplines) in jouw organisatie wordt hierin optimaal gebruikt. En omdat je allemaal vanuit hetzelfde perspectief praat, namelijk die van de klant, ben je effectiever met elkaar in gesprek.

Deze aanpak zorgt ervoor dat we silo’s doorbreken. Een niet te onderschatten impact ook ná een Customer Journey traject. Je vindt elkaar sneller en beter.  En daarmee heb je een belangrijke katalysator in handen om de omzet te laten stijgen en kosten te laten dalen.

Met deze informatie kun je beginnen een business case maken die zal helpen resources vrij te maken die nodig zijn om aan de slag te gaan met het verbeteren van klantbeleving. Zodra je deze hindernis voorbij bent is het tijd om het rendement te gaan bewijzen met een eigen business case, specifiek voor jouw organisatie. 

Lees ook deze blog voor meer achtergrond: 4 manieren om Customer Journeys te prioriteren

CX Actionboard to identify and prioritize opportunities

Een aantal interessante bronnen:
PWC 2020 report: Een goede klantbeleving kan tot een ‘price premium’ leiden, klanten zijn bereid tot 16% meer te betalen voor producten en services.
Mkinsey 2014: 90% heeft extra geld over voor een betere klantervaring, 10% wil zelfs 50% meer betalen. 80% van de bedrijven investeert in CX in 2010 nog maar 20%.
McKinsey 2016: Customer Experience: Creating value through transforming Customer Journeys
Rijn Vogelaar, De SuperPromotor.
Forrester Consulting in opdracht van Adobe, 2018: Business Impact of CX. : Op experience gefocuste organisaties vallen meer op in discover en awareness stages dan organisaties die niet bezig zijn met Customer Experience. Dit kan leiden tot een daling in acquisitiekosten.
Adobe 2020: omnichannel customer engagement strategies zorgen voor 10% groei yearly, 10% increase van gemiddelde orderwaarde en 25% increase in salesconversie.
Temkin Group: ROI of Customer Experience, 2018.  Tevreden klanten kopen vaker bij hetzelfde bedrijf 81%
Qualtrics: 71% Van de CX koplopers zegt dat investeringen in CX hun financiële resultaten positief beïnvloedt, 61% presteert aantoonbaar beter

Wil je meer weten over Customer Experience Management, Customer Journey Management of een demo van Milkymap, neem dan contact met ons op. Je kan een gratis demo van 30 minuten hier inplannen.