Het gaat om de reis

Er zijn verschillende manieren waarop Milkymap jouw organisatie kan helpen. We betrekken altijd de klant in onze trajecten en dragen onze templates en methodieken over aan de organisatie. Dit doen we voor grote en kleine en voor profit en on-profit organisaties.

Automotive

Gezondheidszorg

Retail

B2B

Telecom

Betere inzichten

Automotive

De case: Customer Journey

De Customer Experience manager wenste betere inzichten in de huidige Customer Journey om te kunnen bepalen welk sales potentieel aanwezig was. Daarvoor diende meer gemeten te worden.

Data verzamelen en inzichten

Interviews met klanten zorgden voor kwalitatieve data over de beleving van klanten wanneer zij een showroom bezoeken. Interviews met de sales managers gaven inzicht in de klantprocessen en doelstellingen.

Mappen van de Customer Journey met Milkymap

Gebaseerd op de data en de interviews, zijn er door een multidisciplinair team touchpoints in kaart gebracht, waarbij tijdens de workshop gebruik werd gemaakt van Milkymap. Verbeterideeën en de ideale beleving werden in kaart gebracht met icons, grafieken, een emotiecurve en passende afbeeldingen.

Presentatie en output

Met een paar simpele muisklikken zijn de touchpoints gepresenteerd, zodat een gedetailleerd beeld te zien was van de Customer Journey. Hiermee konden de verbeterideeën zichtbaar worden op de juiste plek in de Customer Journey.

Optimalisatie van de Customer Journey

We creërden een ideale journey om aan te geven hoe de beleving zou moeten zijn. Op basis van deze Customer Journey is het volledige sales potentieel gevonden om aan te gaan werken.

Evaluatie en review

Met dank aan Milkymap, het was mogelijk voor de sales manager om het team en de organisatie aan het werk te zetten om de implementatie mogelijk te maken.

"Milkymap maakte het mogelijk om de data en visualisaties om te zetten naar een presentatie en actieplan. We kunnen nu gaan werken aan onze sales en het potentieel gaan benutten."

Automotive – Manager

vanuit de patiënt

Gezondheidszorg

De case: Patient Journey

Om patiënten een goede beleving te geven, wilde een tandartspraktijk met Milkymap zichtbaar maken. Dus hoe patiënten zich veilig voelen, zelfverzekerd zijn en zich begrepen voelen.

Data verzamelen en inzichten

We hebben in een klantenpanel met patiënten besproken hoe zij het maken van afspraken ervaren. Daarbij was de beleving en de tevredenheid van belang. We hebben meegeluisterd met de assistenten om een compleet beeld te krijgen van de beleving.

Mappen van de Customer Journey met Milkymap

Milkymap was gebruikt om de touchpoints in kaart te brengen, daarnaast hielp de visualisatie met behoeften en tevredenheid om focus aan te kunnen brengen.

Presentatie en output

De presentatie modus en de export naar PDF maakte het mogelijk de Patient Journey te presenteren en bespreekbaar te maken in de organisatie.

Optimalisatie van de Customer Journey

De ideale Patient Journey kwam tot stand door met Milkymap een nieuwe map aan te maken, zodat de ruimte ontstond om met een leeg canvas te beginnen.

Evaluatie en review

Door het gebruik van Milkymap kon de tandartsenpraktijk sneller en beter grip krijgen op de beleving van patiënten. Ze konden hiermee beter op zoek naar hoe ze de beleving konden verbeteren.

"We hebben veel gebruik gemaakt van Milkymap omdat het handig te gebruiken is, we het intern konden delen en de focus nu nog meer op de patiënt ligt."

Gezondheidszorg – Tandartsenpraktijk

koopgedrag stimuleren

Retail

De case: Buyers Journey

Om zo goed mogelijk in beeld te krijgen hoe het koopgedrag verliep en welke beleving daarbij hoorde, heeft deze retail organisatie gebruik gemaakt van Milkymap. Het doel was om op zoek te gaan naar tevredenheid, sales en retentie.

Data verzamelen en inzichten

Ze gebruikten mystery shoppers en met behulp van Contextmapp hebben ze de koop journey laten vastleggen en kwalitatieve data te verkrijgen. Dit is vastgelegd in Milkymap.

Mappen van de Customer Journey met Milkymap

Milkymap werd gebruikt om de emotiecurve in kaart te brengen en de data toe te voegen met betrekking tot NPS en tevredenheid.

Presentatie en output

De verbeterideeën werden zichtbaar bij het in kaart brengen van de touchpoints en de data, aangezien naar voren kwam op welke touchpoints het niet goed ging.

Optimalisatie van de Customer Journey

In een tweede map werd de ideale Customer Journey gevisualiseerd, zodat deze naast de huidige Customer Journey gelegd kon worden.

Evaluatie en review

De manager keek vanuit het perspectief van de eindklant en kwam hiermee tot nieuwe inzichten.

"Het was altijd lastig om vanuit het perspectief van de klant te kijken naar onze eigen winkel, terwijl je toch de hele dag met klanten te maken hebt. Dit was erg nuttig om te doen. We zijn met de neus op de feiten gedrukt en dat was nuttig."

Retail – Winkelmanager

zakelijke journey

B2B

De case: B2B Journey

Om zakelijke klanten een goede beleving te geven, was het nodig om te kijken naar het proces dat potentiële klanten doorlopen. De Huidige Customer Journey was het uitgangspunt om dit te gaan onderzoeken.

Data verzamelen en inzichten

Met behulp van interviews en het Milkymap platform is er onderzoek gedaan naar de beleving van klanten. Een mystery shopper werd gevraagd om het offerteproces te doorlopen en dit vast te leggen in Contextmapp, die output is meegenomen in de Milkymap visualisatie.

Mappen van de Customer Journey met Milkymap

Milkymap werd gebruikt om de details van de Customer Journey vast te leggen. Hierbij werden verschillende parameters in kaart gebracht.

Presentatie en output

Zeer handig zijn de touchpoints gepresenteerd, zodat een gedetailleerd beeld te zien was van de Customer Journey. Hiermee konden de verbeterideeën zichtbaar worden op de juiste plek in de Customer Journey.

Optimalisatie van de Customer Journey

TIjdens dit traject is ook gekeken naar de ideale Customer Journey via een ‘future state’ map te maken. Hierin werden nieuwe en gewijzigde touchpoints opgenomen.

Evaluatie en review

Met dank aan Milkymap konden de behoeften goed in kaart gebracht worden en werd het inzichtelijk waar in de Customer Journey het verbeterpotentieel zich bevond.

"Onze webdesigners vinden het vaak lastig om vanuit de klant naar hun eigen werk te kijken. Met behulp van Customer Journey Mapping ging dit een stuk beter. We hebben veel geleerd wat we ook nu nog toepassen."

Internet bureau – Manager

KPI’s halen

Telecom

De case: Customer Journey

Om de doelstellingen te halen, heeft een Telecom organisatie Customer Journey Mapping gebruikt om de tevredenheid in kaart te brengen, vooral voor nieuwe klanten.

Data verzamelen en inzichten

De marketing afdeling werd betrokken om een survey te organiseren, zodat op touchpoint niveau er data beschikbaar kwam.

Mappen van de Customer Journey met Milkymap

Milkymap werd gebruikt om de details van de Customer Journey vast te leggen. Hierbij werden verschillende parameters in kaart gebracht.

Presentatie en output

Door middel van de export functie en de comments kon er samengewerkt worden aan de map en konden experts input geven aan het verbeterpotentieel van de Customer Journey.

Optimalisatie van de Customer Journey

Vanuit de doelen van de organisatie is gekeken naar de ideale beleving van klanten. Dat is gevisualiseerd in Milkymap, zodat dit ook intern gedeeld kon worden.

Evaluatie en review

Met dank aan Milkymap kon deze organisatie werken aan het verbeteren van de klantbeleving en sneller hun KPI’s behalen. Zoals het verhogen van de loyaliteit en de klanttevredenheid.

"Vaak zijn het de kleine dingen die een verschil maken voor een klant, zoals het lang wachten of een klein probleem dat niet is opgelost. Dingen die we zelf niet meer kunnen bedenken, omdat we telkens met het grotere geheel bezig zijn."

Telecom – CEO