NPS effectief toepassen in je organisatie

03-06-2021

Net Promoter Score, of NPS, is een van de meest bekende en meest gebruikte klant KPIs. Ondanks de populariteit in verschillende type organisaties wereldwijd, zijn er een aantal veelvoorkomende fouten als het op NPS aankomt. Deze problemen variëren van onnauwkeurige metingen tot het linken van extreme targets aan NPS resultaten. In dit artikel bespreken we manieren om deze fouten te vermijden, zodat je NPS goed kan toepassen in je organisatie.

Wat is NPS?

Eerst een korte herhaling van wat Net Promoter Score is. NPS is een methode om klantloyaliteit te meten met slechts één vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons/onze [product / service / organisatie / merk] zou aanbevelen aan een vriend  of collega? Door klanten te vragen naar hun aanbelevingsintentie op een schaal van 0-10 wordt klanttevredenheid- en loyaliteit gemeten. De resulterende score varieert van -100 tot +100, maar de berekening zal verderop in het artikel worden besproken.

Het is wenselijk om een hogere score te hebben, omdat dit een indicatie is dat klanten je sneller zullen aanbevelen in hun omgeving. Een hogere aanbelevingsintentie is een sterke indicatie van een betere Customer Experience. 

Waarom NPS een goede klantgerichte KPI is

Ondanks een aantal problemen omtrent NPS bij veel organisaties, is het een goede klantgerichte KPI. Met slechts één vraag is het makkelijk in te vullen, te begrijpen en dekt daarnaast een aantal aspecten. Een aantal redenen waarom NPS een sterk meetinstrument is: 

  1. Allereerst vat NPS de ervaring van de klant samen in een duidelijke en begrijpelijke score. Omdat NPS focust op aanbelevingsintentie gaat deze voorbij aan normale klanttevredenheid. Het is meer persoonlijk voor veel klanten omdat het ook betrekking heeft op hun sociale omgeving. 
  2. NPS is daarnaast een goede indicator voor klantloyaliteit en retentie. Door te vragen naar de waarschijnlijkheid dat een klant een merk, proces, transactie of organisatie zou aanbevelen, omvat de score ook indirect de intentie van de klant om deze ervaring te willen herhalen.
  3. Tenslotte is NPS makkelijk te verbinden aan doelen binnen verschillende organisaties en daarom erg praktisch. Aanbelevingen zijn een effectieve manier om nieuwe klanten aan te trekken, dus een grote groep promoters zou kunnen leiden tot meer inkomsten voor je organisatie. Deze link naar extra inkomsten maakt NPS een praktisch meetinstrument om te gebruiken bij het maken van een business case. Later in dit artikel zullen we een aantal vragen bespreken om klanten na de traditionele NPS vraag te stellen om het bouwen van een business case nog makkelijker te maken.

Dus laten we verder gaan met manieren om NPS toe te passen binnen jouw organisatie. 

1. Kies het juiste type NPS

Je hebt waarschijnlijk wel eens gehoord over verschillende type NPS, vaak aangegeven door een extra letter toe te voegen voor de NPS afkorting. In dit artikel gaan we in op drie type NPS: tNPS, jNPS en rNPS. 

Type NPS Vraag Wanneer te gebruiken
tNPS of transactionele NPS Gebaseerd op jouw recente [transactie / bezoek / aankoop / ervaring], hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega? Het meest gedetailleerde niveau om NPS op te meten. Te gebruiken wanneer je inzicht wil verkrijgen in de ervaring op Touchpoint niveau, vanuit een specifiek kanaal. (bijvoorbeeld een actie op de website of een telefoongesprek met de klantenservice)
jNPS of journey NPS Hoe waarschijnlijk is het dat je [naam van journey of proces] zou aanbevelen aan een vriend of collega? Te gebruiken wanneer je wil weten hoe de ervaring is over de gehele journey (gebeurtenis in het leven van een klant) heen. Een voorbeeld van een journey om te meten met jNPS is de onboarding journey. Een journey is een combinatie van verschillende interacties, met een voltooide of onvoltooide job to be done als resultaat. 
rNPS of relationele NPS Hoe waarschijnlijk is het dat je ons/onze [product / service / organisatie / merk] zou aanbevelen aan een vriend of collega? Geeft inzicht in klantloyaliteit en enthousiasme op het hoogste niveau. Dit type NPS meet de relatie met de klant over een bepaalde periode (een jaar, een kwartaal etc.). Het gaat hierbij om de gehele relatie van de klant met een merk of organisatie.

Je kan verschillende type NPS tegelijk toepassen in je organisatie, maar let er hierbij op dat je het juiste meetniveau selecteert voor de inzichten die je probeert op te halen.

2. Betrek je medewerkers wanneer je NPS toepast

Naast deze drie type klant NPS scores is er nog een NPS voor een andere groep die belangrijk is om mee te nemen waneer je NPS toepast. De eNPS of employee Net Promoter Score. Ook deze NPS bestaat uit één vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf zou aanraden als werkplek? eNPS is minstens net zo belangrijk als de verschillende type klant NPS.

eNPS is een belangrijke indicator voor betrokkenheid en loyaliteit onder medewerkers, zoals NPS dit voor klantloyaliteit is. Hogere medewerkerloyaliteit leidt tot lagere kosten en daarnaast is hogere betrokkenheod onder medewerkers een belangrijke driver van klantloyaliteit. Als dat nog niet genoeg was om je te overtuigen, maakt een hogere eNPS het daarnaast makkelijker om nieuwe medewerkers aan te trekken door positieve mond-tot-mond reclame over de organisatie.

Daarnaast is het goed om je medewerkers te betrekken bij (de verschillende type) klant NPS, door regelmatig de score te communiceren. NPS is makkelijk te begrijpen en daardoor uiterst geschikt om binnen je organisatie te communiceren. Elke medewerker heeft een directe of indirecte invloed op de klantervaring. Door te benadrukken hoe medewerkers invloed hebben op de NPS, kan dit een gedeelde verantwoordelijkheid worden binnen de organisatie. 

 

3. Bereken NPS op de juiste manier

Nadat klanten een NPS vraag hebben gezien, geven ze hun aanbevelingsintentie aan op een schaal van 0-10. Met deze scores kun je jouw respondenten in die categorieën indelen: 

  • Promoters 

Klanten die een 9 of 10 hebben gescoord, een indicatie van een positieve beoordeling van jouw transactie, journey of merk, met daarnaast een hoge aanbevelingsintentie. 

  • Passives

Klanten die een 7 of 8 hebben geantwoord, wat wijst op een lagere waarschijnlijkheid dat ze aan anderen zouden aanbevelen. Echter wijst een 7 of een 8 ook niet op een hoge waarschijnlijkheid dat ze negatief over het merk, product, service of organisatie zouden spreken tegen anderen. Omdat de invloed van passives neutraal is vormt deze groep geen onderdeel van de berekening. 

  • Detractors

Klanten die 0-6 heb gescroord. Dit wijst op een negatieve mening over de transactie, journey of het merk. Het is onwaarschijnlijk dat ze zouden aanbevelen bij anderen, er bestaat echter wel een kans dat ze negatief zouden spreken tegen anderen.

Calculating NPS

Naast deze berekening bestaat er nog een andere berekening waarbij de score 8 in de promoter categorie valt met de 9 en 10. De categorie passives verschuift naar 6 en 7, detractors zijn nu 0-5. Deze alternatieve berekening wordt ook wel de Europese NPS genoemd, omdat hier over het algemeen lager wordt gescoord dan in Amerika. De meeste organisaties gebruiken echter de traditionele berekening, dus hier moet rekening mee worden gehouden als je gaat benchmarken op NPS. 

 

4. Kies de juiste benchmark voor jouw NPS

Nu je weet hoe je NPS kunt gebruiken in jouw organisatie, wil je waarschijnlijk weten wat een goede score is. Helaas bestaat hier geen beslissend antwoord voor. Een goede score verschilt namelijk sterk per regio en per industrie en kan zelfs verschillen voor het type NPS dat is gemeten. Omdat NPS door veel organisaties wordt gebruikt en daarnaast vaak onderdeel is van verschillende type markt- en klantonderzoek, moet het niet te moeilijk zijn een vergelijking te vinden die relevant is voor jouw organisatie. 

Een veelgemaakte fout met betrekking tot NPS is het hebben van een té sterke externe focus. Het is begrijpelijk dat je de score van je grootste concurrenten wil evenaren of zelfs overtreffen. Maar de belangrijkste benchmark als het gaat om NPS is de eigen 0-meting of scores uit voorgaande periodes.

Het is gunstiger voor je klanten om verbeteringen in de organisatie door te voeren op basis van klantinzichten dan om een hogere score te hebben dan je concurrenten. Klantinzichten en de -100 tot +100 score brengt ons tot een andere belangrijke manier om NPS goed toe te passen: het stellen van de juiste verdiepende vragen.

 

5. Stel de juiste verdiepende vragen om NPS toe te passen

Het monitoren van NPS prestaties met alleen de -100 tot +100 scores betekent dat je de reden waarom klanten deze score geven achterwege laat. Deze inzichten zijn belangrijk om je NPS gaandeweg te verbeteren en om je klantervaring positief te verbeteren. Ondanks dat NPS zelf uit slechts één vraag bestaat, geloven wij dat het belangrijk is om ten minste twee verdiepende vragen te stellen.

  1. Waarom heb je voor deze score gekozen / wat is de reden voor het selecteren van deze score? 
  2. Hoe kunnen we [de ervaring/ de transactie / het proces / het product / de service / onze organisatie] verbeteren?

Je kan natuurlijk altijd meer verdiepende vragen stellen, maar met deze twee vragen zul je klantinzichten verkrijgen om de ervaringen van je klanten te verbeteren. Daarnaast zal het de teams die verantwoordelijk zijn voor projecten of taken die te maken hebben met NPS belangrijke context geven om klanten beter te kunnen begrijpen.

Als je meer input nodig hebt voor een business case, kun je nog een extra verdiepende vraag toevoegen. Hoe vaak heb je [onze organisatie / ons product / onze service / deze journey] aanbevolen in de [afgelopen periode]? Ondanks dat NPS je geen betrouwbare overview zal geven van aanbevelingen, zal dit wel een indicatie zijn van hoe vaak klanten aanbevelingen hebben gedaan. Het toevoegen van deze vraag aan je NPS zal je daarom helpen een business case te bouwen.

 

Door deze vijf tips toe te passen in je organisatie  kun je de basis van NPS goed toepassen in je organisatie. Als je meer hulp nodig hebt met het opzetten van klantonderzoek, of de ervaring van je klanten verder wil onderzoeken, kun je ons altijd een bericht sturen. In het Milkymap platform kun je NPS toevoegen aan je Customer Journey Maps en daarnaast de NPS prestaties van je organisatie monitoren.