Onderzoek

Context Mapping

Begrip van klantgedrag kan op verschillende manieren bereikt worden. Door middel van context mapping is het mogelijk om in de huid van de klant te kruipen en met assignments de diepere drijfveren te onderzoeken via een handig te gebruiken app, Contextmapp. Klanten, medewerkers en managers worden participanten in het context mapping onderzoek.

Methode

Een kwalitatieve methode waar onderzoekers observeren door middel van een dashboard. Participanten worden tijdens een briefing geïnstrueerd en krijgen assignments in een app. Zij leggen kwalitatieve data vast, zodat in workshops hier digitaal gebruik van gemaakt kan worden. Output wordt altijd gevisualiseerd.

 

Resultaat

Visuals met output van participanten, input voor workshops om de dialoog over de beleving van klanten te voeren en meteen verbeterideeën op te halen. Draagvlak bij het management en bij medewerkers, omdat ze het zelf meegemaakt en dus ‘gevoeld’ hebben.

Empathy maps

De empathy map is een methode om uw doelgroep of segment beter te begrijpen. We zetten dit in wanneer u op zoem bent naar een betere beleving bij klanten en om de behoeften en drijfveren in kaart te brengen. Deze empathy maps worden opgesteld na afloop van interviews, een klantarena of na analyses van data. Milkymap ontwikkelde een eigen format op basis van de empathy map zoals bedacht door Harvard University.

Methode

  • Wat zien ze? Omschrijf wat klanten zien in hun omgeving.
  • Hoe ziet het eruit? Waar is hun omgeving uit opgebouwd? In dit geval hebben visuals meer betekenis dan post-its. Maak gebruik van de Empathy Map en gebruik afbeeldingen om het geheel kracht bij te zetten.
  • Wat horen ze? Omschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloedt. Wat zeggen hun vrienden? Welke kanalen hebben de meeste impact? Je kunt links toevoegen van websites die ze geregeld bezoeken.
  • Wat denken en voelen ze? Stel je hun emoties voor, wat beweegt hen? Waar liggen ze ’s nachts wakker van? Beschrijf hun dromen en aspiraties.

 

Resultaat

Visuals met output van participanten, input voor workshops om de dialoog over de beleving van klanten te voeren en meteen verbeterideeën op te halen. Draagvlak bij het management en bij medewerkers, omdat ze het zelf meegemaakt en dus ‘gevoeld’ hebben.

Klantarena

Voel de klantbeleving.

Wat voelen klanten nu echt als ze zaken doen met uw organisatie? Welke emoties spelen een rol wanneer klanten contact hebben in verschillende kanalen? Waarom komt een klant naar jouw organisatie of waarom niet?

Methode

De klantarena is een event waar klanten op bezoek komen in uw hoofdkantoor. Samen met Milkymap worden klanten geselecteerd, uitgenodigd en een avond lang geïnterviewd onder leiding van een host. Klanten kunnen open en eerlijk vertellen wat ze ervaren en hoe ze het vinden om klant te zijn. Het luisteren naar de klanten en het voelen van hun emoties is een belangrijk doel van de klantarena. Daarom zijn er altijd medewerkers en managers aanwezig. Zij krijgen de mogelijkheid om te luisteren en vragen te stellen aan de klanten.

 

Resultaat

Klanten ervaren dat ze hun mening hebben gegeven en dat er iets mee gedaan gaat worden. Daarnaast zijn de medewerkers en managers meer betrokken en gemotiveerd om de klantbeleving te verbeteren Er zijn quotes en foto’s beschikbaar om intern te gebruiken. De Klantarena is goede manier om zaken die goed gaan en zaken die beter kunnen bloot te leggen. Het creëert een sense of urgency en een sense of excitement.

Klantsafari

Beleef het zelf.

Medewerkers, managers en klanten gaan op Klantsafari. Ze stappen bewust in de schoenen van de klant en ervaren wat klanten ervaren. Dit leggen ze vast in een app, zodat het mogelijk is om gericht op zoek te gaan naar waar het in de Customer Journey beter kan.

Methode

De participanten houden een (online) dagboek bij in een app, genaamd Contextmapp. Ze leggen hun beleving vast met tekst, scores, afbeeldingen en video. Door middel van verschillende assignments krijgen alle participanten dezelfde opdracht of per groep dezelfde opdrachten. Op die manier is het kwalitatieve onderzoek kwantitatief te interpreteren.

 

Resultaat

Doordat medewerkers en managers zelf op Klantsafari gaan, ervaren ze de klantbeleving direct. Ze raken meer betrokken en zien zelf wat er goed gaat en beter kan. De output gebruikt Milkymap in workshops wanneer de optimalisatie van de Customer Journey behandeld wordt. Klanten ervaren het als leuk en voelen zich betrokken. Ze hebben vertrouwen dat de organisatie iets met hun input gaat doen.

"Ontzettend bedankt, Milkymap. We waren onder de indruk van de aanpak en we zijn blij met de inzichten die we uit de 6 klantinterviews hebben gehaald."

Sigrid van Duffel – Wolters Kluwer