Strategie

CX Strategie

Het ontwikkelen van een strategie die de visie op de klantbeleving helder maakt, waarbij de merkbeloften, stakeholders, huidige initiatieven, benodigde resources en investeringen een onderdeel zijn. Dit alles met tot doel om de gehele organisatie in beweging te krijgen met een strategie die staat als een huis.

Methode

We interviewen stakeholders en vertalen dit in doelen voor Customer Experience Management en de organisatie. In enkele workshops voeren we dialogen met multidisciplinaire teams om tot de kern te komen en draagvlak te creëren. We gebruiken theorieën van Simon Sinek en specifiek gekozen modellen.

 

Resultaat

Een onderbouwde en gedragen Customer Experience strategie die past in elke fase waarin de organisatie zich bevindt. Niet alleen voor de board room, maar ook voor de rest van de organisatie. Het kan direct gebruikt worden in trajecten, overleggen en voor het maken van keuzes. Een mooi vormgegeven document dat intern gedeeld en gebruikt kan worden.

"We zijn nu overtuigd dat we de dingen juist gaan doen. De resultaten van het werken met Milkymap zijn concreet en collega's zijn gemotiveerd om te starten met het verbeteren van de klantbeleving."

Erik van Lunteren – Spotta

CX Measurement & ROI

Het verzamelen en presenteren van de feiten en het bewijs omtrent Customer Experience, loyaliteit en tevredenheid. We doen dit door middel van survey’s, metingen, kwalitatief onderzoek, analyses en data science. We werken altijd in alle aanwezige kanalen en over afdelingen heen.

Methode

We verzamelen bestaande en missende data omtrent de beleving van klanten. We visualiseren dit in overzichtelijke dashboards, altijd vanuit het perspectief van de klant. Een ROI rapport kan onderdeel zijn van de methodologie. De financiën zijn voor ons een belangrijk onderdeel om Customer Experience initiatieven te starten.

 

Resultaat

Leesbare rapporten en diepgaande analyses op bestaande en nieuwe verzamelde data. Met mogelijk een ROI rapport waarin de financiën staan uitgewerkt.

"We zijn erg blij met de resultaten. Met inzichten om de Customer Experience te verbeteren, onderbouwd met een business case."

Senior CX Manager – Telco

CX Cultuur & Adoptie

Zorg ervoor dat de organisatie klaar is voor de verandering. Omdat werken aan Customer Experience niet iets is van een afdeling of een project, maar een continue manier van werken in de gehele organisatie. Het begeleiden van de cultuurverandering is hierbij van groot belang. De adoptie van een (nieuw) gedachtegoed is niet vanzelfsprekend.

Methode

Onder begeleiding van Milkymap en het management team creëren we interventies in de organisatie. We zorgen ervoor dat er een verandering komt, waarbij adoptie belangrijk is. Dit doen we door in workshops, voorbeeldgedrag en uitmuntende communicatie iedereen mee te krijgen. We organiseren een Klantarena en laten managers en medewerkers op Klantsafari gaan, ze stappen in de schoenen van de klant.

 

Resultaat

De medewerkers weten en voelen dat het nodig is om te veranderen. Ze accepteren de benodigde cultuurverandering. Ze komen in beweging en geven het goede voorbeeld. Milkymap zorgt voor een sense of urgency en een sense of excitement.

"Goed gedaan, Milkymap. We hebben nu een concreet plan om mee aan de slag te gaan!"

Danny Decoster – Luminus