Het combineren van werken op afstand en op locatie: hybride CX

23-06-2021

working from home via video conference

Nu de wereld langzaam weer open lijkt te gaan, zullen we waarschijnlijk gaan verplaatsen van volledig of voornamelijk thuis werken naar een meer hybride vorm. Zelfs wanneer mensen weer fulltime op locatie mogen werken, zullen meer mensen gedeeltelijk of volledig vanuit huis blijven werken dan voor de pandemie. Wat betekent dit voor teams en organisaties die aan Customer Experience werken? In deze blog zullen we een aantal thema’s en acties rondom CX bespreken en hoe je hier effectief aan kunt werken door werken op afstand en op locatie te combineren naar hybride CX.

 

Klantonderzoek

Allereerst een belangrijk onderwerp op vrijwel iedere CX to do list: klantonderzoek. Klantonderzoek kan vele vormen aannemen en deze vormen van onderzoek worden anders beinvloed door hybride of op afstand werken. In een ideale situatie bestaat je klantenonderzoek uit verschillende vormen van zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek. Aangezien de meeste vormen van kwantitatief onderzoek minder sterk beinvloed worden door het werken vanuit huis, focussen we ons in dit artikel op kwalitatief onderzoek.  

Diepte-interviews
Bij Milkymap gebruiken we graag diepte-interviews om klanten beter te kunnen begrijpen. Diepte-interviews geven je de kans de ‘waarom’ achter bepaalde keuzes, emoties en meningen te achterhalen en daarom zijn ze ontzettend waardevol voor CX.

Voor Covid werden de meeste diepte-interviews fysiek gepland. Deze face-to-face gesprekken hebben een aantal duidelijke voordelen, zo is het bijvoorbeeld makkelijker voor zowel de interviewer als de geïnterviewde om zich te concentreren. Een duidelijk nadeel van deze fysieke afspraken is de hoeveelheid tijd die in beslag genomen wordt. Vaak moet de interviewer, en soms ook de geïnterviewde, reizen voor een fysieke interview afspraak. Deze tijd moet worden meegerekend wanneer je de afweging maakt hoeveel interviews gepland kunnen worden en in wat voor tijdsbestek. 

Een diepte-interview via een video tool zoals Zoom neemt aanzienlijk minder tijd in beslag, je kan vrijwel meteen beginnen met interviewen. Een ander voordeel van het interviewen via video is hoe makkelijk het is om iemand te laten meeluisteren. Wij hebben tijdens verschillende projecten gezien hoe waardevol het is om iemand uit een Customer Journey team te laten meeluisteren met een interview. Door het verhaal van de klant rechtstreeks te horen is het makkelijker je in de klant te verplaatsen en hun ervaring te begrijpen. 

Wij geloven dat interviewen via video ook na de pandemie zal blijven, omdat het minder tijdrovend is. Tijdens onze interviews hebben wij ook niet gemerkt dat de kwaliteit van de gesprekken hierdoor negatief is beïnvloed. Het is makkelijker voor iemand uit het team om aan te haken en door middel van video kun je nog steeds een mix van verbale en non-verbale signalen waarnemen. Door iemand op afstand te interviewen kan deze persoon in een veilige omgeving blijven, waardoor ze zich vaak meer op hun gemak voelen. Het kan jou als interviewer daarnaast helpen de context van de klant net zo goed of zelfs beter te vatten dan een interview op locatie.

 

Klantenpanels of klantarena’s
Tijdens een klantenpanel bespreken meerdere klanten één of meerdere onderwerpen. Hierbij zul je een of meerdere gespreksleiders hebben die vragen stellen en zorgen dat het gesprek soepel verloopt. Tijdens een klantarena voeg je hier een groep toeschouwers aan toe, meestal zijn dit werknemers.

Beide onderzoeksvormen kunnen ook op afstand worden uitgevoerd, met behulp van een video tool. De voordelen zijn vergelijkbaar met interviewen op afstand: het neemt minder tijd in beslag en klanten kunnen deelnemen vanuit hun eigen vertrouwde omgeving. Het is ook hier makkelijker voor mensen om aanwezig te zijn als meeluisteraar en daarmee is het een simpele oplossing voor een klantarena.

Ook hier is het echter moeilijker om de focus van deelnemers in te schatten. Om een gespreksleider niet te laten afleiden door meeluisteraars of toeschouwers is het aan te raden deze groep te vragen zichzelf te muten en hun camera uit te zetten. Zo kan de gespreksleider focussen op de verbale en non-verbale signalen van de deelnemers.

Wanneer het aankomt op organiseren van klantenpanels en klantarena’s, zal een versie op afstand minder tijd in beslag nemen. Het vraagt wel om een goede voorbereiding en een ervaren gespreksleider. Als je een event wil maken van een klantenpanel of klantarena zouden wij aanraden er een event op locatie van te maken.


Workshops & Brainstorming

Met behulp van een aantal digitale tools kun je op afstand gemakkelijk brainstormsessies of workshops organiseren. Je hebt eerst weer een video tool nodig, het liefst met de optie om break out rooms te creëren. Deze komen goed van pas als je een groep van meer dan 4 mensen hebt, zo kun je namelijk in kleinere groepjes oefeningen doen of samen brainstormen.

Om het effect van flip overs, whiteboards en post-its na te maken kun je tools zoals Mural of Miro gebruiken. Je kan templates maken om te helpen bij verschillende oefeningen tijdens workshops of om brainstorms te begeleiden. Beide tools zijn erg gebruiksvriendelijk, ook voor gebruikers die de tool niet eerder gebruikt hebben. 

Vooral tijdens langere workshops en brainstormsessies kan Zoom fatigue een probleem vormen voor facilitators en deelnemers. Het is daarnaast moeilijker in te schatten voor facilitators of de deelnemers zich nog kunnen focussen. Om de negatieve effecten hiervan te minimaliseren kan de facilitator aan het begin van de sessie aangeven dat deelnemers om pauzes mogen vragen. Het hebben van korte pauzes, zeker om even te bewegen, helpt om focus te bewaren tijdens de sessie. 

Als je een sociaal element wil toevoegen aan een workshop of brainstorm, zouden we je aanraden om deze op locatie te organiseren. Tijdens fysieke sessies is het makkelijker voor deelnemers om op elkaar te reageren en het geeft ze de kans om af en toe kort bij te kletsen zonder de flow van de groep te beïnvloeden. Workshops of brainstorm sessies op locatie kunnen mensen ook de kans geven weer even een andere omgeving te zien dan hun bureau thuis of op kantoor. Deze verandering in omgeving kan helpen bij creatieve oefeningen. 

Je kan zowel op afstand als op locatie effectieve brainstormsessies en workshops organiseren. Een sessie op afstand of op locatie vergt wel een andere voorbereiden. Zorg bij een online sessie voor de juiste tools, genoeg interactieve momenten en genoeg korte breaks om te zorgen voor een effectieve sessie. Een sessie op locatie kan heel geschikt zijn voor creativiteit en geeft mensen de kans op sociale interactie die ze misschien thuis gemist hebben.

 

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mappen kan in een team worden gedaan of grotendeels individueel. Als team kun je met inzichten een Customer Journey visualiseren in een online workshop of een workshop op locatie. Met onze zes stappen methode kun je een Customer Journey in één dag in kaart brengen.

Voor een workshop op afstand heb je twee tools nodig die we eerder genoemd hebben: een video tool waarbij je breakout sessies kan gebruiken en een digitale workspace tool zoals Miro of Mural. Een Customer Journey Mapping workshop kan effectief worden georganiseerd op afstand, maar het is over het algemeen wel moeilijker om je langer te concentreren via videoconferentie. Je zal meer kleine breaks moeten nemen en je hebt een duidelijke planning nodig voor een effectieve workshop.

Een andere mogelijkheid is om individuen (of kleine teams) Customer Journey Maps te laten maken. Om te zorgen voor een gedeelde werkelijkheid van de CUstomer Experience is het belangrijk de maps met andere teamleden of personen binnen de organisatie te delen voor feedback. Nadat de feedback besproken is en er wat laatste aanpassingen zijn gemaakt kunnen de maps gebruikt worden in presentaties, discussies, etc. 

Als verschillende teams met verschillende missies Customer Journey Maps gaan maken, zouden we aanraden een way of working document of templates te gebruiken. Dit zal de uniformiteit tussen maps stimuleren, waardoor ze makkelijker te vergelijken zijn. Uit deze vergelijkingen kun je dan weer nieuwe inzichten halen. Je kan ook meerdere personen of teams verschillende delen van een Customer Journey Map laten creeren, bijvoorbeeld door een data team input te laten leveren over KPIs of de prestaties van een bepaald onderdeel.

Om de meest recente Customer Journey Maps te hebben om van feedback te voorzien en om inzichten uit te halen, is het handig om een Journey Mapping platform te gebruiken. Op deze manier hebben teams toegang tot de meest recente informatie die op dezelfde manier gevisualiseerd is, in plaats van constant nieuwe versies te moeten uploaden of doorsturen. In order to have the most up-to-date Customer Journey Maps to provide feedback on and gain insights from, it’s best to work in a Journey Mapping platform. Ons Milkymap Galaxy platform is ontworpen voor dit soort samenwerking. 

Een Customer Journey Mapping workshop, online of op locatie, is een goede manier om een gedeeld beeld van Customer Experience te vormen. Het vraagt wel een investering van het team: (bijna) een hele dag. Een workshop kan goed zijn om teams waarvoor Customer Journey Mapping nieuw is te laten wennen aan het concept. Voor organisaties die al langer aan Customer Journey Maps werken kan de meer individuele methode ook goed werken. In dat geval probeer je iedereen op één lijn te krijgen door uniformiteit tussen maps te stimuleren en door een Journey Mapping platform te gebruiken.

working from an office

CX Cultuur & Samenwerking

Voor elke klantgerichte organisatie is het belangrijk om de focus op de klant onderdeel te maken van de bedrijfscultuur. Om dit te bereiken moet de klant onderdeel worden van alledaagse taken. Dit kan op verschillende manieren, zowel op afstand als op locatie. 

Bijvoorbeeld door regelmatig meetings in te plannen om klantinzichten en feedback te bespreken. Of door rechtstreeks met klanten te praten, bijvoorbeeld in interviews of door een aantal uur mee te draaien met een klantenservice team. Het implementeren van een Customer Journey Mapping methodologie kan ook bijdragen aan een klantgerichte cultuur.

Dit aspect kan op verschillende manieren succesvol geïmplementeerd worden. Wij geloven dat voor een klantgerichte cultuur thuiswerken of op locatie geen verschil zou hoeven maken. Het zal in eerste instantie wel planning van een aantal meetings, discussies en verschillende initiatieven vragen. Op deze manier kunnen deze acties uiteindelijk gewoontes gaan worden.

 

Employee Experience (EX)

Zoals we in eerdere posts genoemd hebben, staat of valt goede CX met je werknemers. Veel organisaties die de ervaring van hun gebruikers, klanten, burgers, patiënten etc. willen verbeteren, zullen ook rekening moeten houden met Employee Experience als het om werken op locatie, hybride, of vanuit huis gaat. 

Als organisatie is het ontzettend prettig dat we straks misschien weer terug kunnen naar een werksituatie zoals voor de pandemie. Voor veel werknemers is het waarschijnlijk ook fijn hun collega’s weer in het echt te kunnen zien en in een andere omgeving te kunnen werken dan puur vanuit huis. Het is echter belangrijk om je te realiseren dat verschillende personen thuis werken anders hebben kunnen ervaren, afhankelijk van hun persoonlijke omstandigheden. 

Bespreek de behoeften van je werknemers als het gaat om thuis en op locatie werken. Hoe ziet hun ideale balans eruit? Welke taken kunnen efficiënter thuis of juist op locatie worden uitgevoerd?

Een aantal manieren om sociale interactie te stimuleren tijdens het thuiswerken: bijvoorbeeld door telefoontjes tijdens een lunchwandeling aan te moedigen of door kleine sociale energizer oefeningen toe te voegen aan workshops of meetings. 

Vooral in de overgangsperiode is het belangrijk om als werkgever flexibel te zijn. Bespreek de behoeftes van je werknemers en sta open voor feedback. Door mensen de ruimte geven zich aan de situatie aan te passen, kunnen ze productiever zijn en een nieuwe, gezonde werk privé balans ontdekken om ook productief te blijven.

 

We hopen dat onze tips de overgang van voornamelijk thuiswerken naar een meer hybride vorm makkelijker zullen maken. Met de juiste tools kunnen werknemers effectief samenwerken en thuis- en op locatie werken efficient combineren voor hybride CX. Als je wil weten hoe Milkymap kan helpen bij het verbeteren van jouw Customer Experience kun je hier een demo inplannen