Design

Customer Journey Mapping

Het creëren van een blauwdruk wat klanten denken en voelen wanneer ze een beleving ervaren met een organisatie.

Methode

Customer Journey Mapping in zes simpele stappen met of zonder hulp van ons online platformen Milkymap en Contextmapp in six simple steps with or without the help of accompanying software Milkymap and Contextmapp waarin alle klantdata wordt getoond. Op het moment dat een klant contact heeft met je organisatie, kun je lezen en zien wat deze klant beleefd heeft.

 

Resultaat

Door het verwerken van de touchpoints in een schematische weergave, zie je vrijwel direct waar de problemen zich bevinden en herken je de kansen om de beleving te verbeteren. Wanneer kan dit beter? Waar gaat het naar toe? Welke afdeling is succesvol en welke niet? Wekle episodes en touchpoints passen goed bij het merk en welke niet?

Employee Journey Mapping

Employee Engagement = Customer Success.

Dit is logisch. Statistieken tonen aan dat betrokken medewerkers 87% minder snel de organisatie verlaten, vergeleken met medewerkers die minder betrokken zijn.

Methode

Behandel je collega’s zoals je je klanten behandelt. Met Milkymap kun je niet alleen een Cusotmer Journey Map visualiseren, maar ook een Employee Journey Map. Dit laat zien hoe medewerkers zich voelen, op dezelfde manier als dat te zien bij klanten. Niet alleen wordt de betrokkenheid van medewerkers vergroot, maar ook de communicatie wordt verbeterd tussen HR en de rest van de organisatie.

 

Resultaat

het maakt duidelijk hoe de beleving van medewerkers zou moeten zijn. Betrokken en blije medewerkers werken productiever. Ze willen voor jouw organisatie werken en doen elke dag hun best. Je weet waar de kansen liggen om een ‘great place to work’ te creëren.

Service Prototyping (& user testing)

Om te ontdekken welk potentieel je services en diensten hebben voor de organisatie, moet je met echte klanten testen en hen interviewen.

Binnen service design projecten, weten we dat teams erg goed zijn in het verzamelen van inzichten, maken van Customer Journey Maps en het vinden van momenten van de waarheid. Maar er is een uitdaging als het gaat om de laatste stap van prototyping naar implementatie. Je dient namelijk met echte klanten de prototypes te testen en te kiezen welke geïmplementeerd gaan worden.

Methode

Samen kiezen we één of enkele prototypes om uit te gaan werken. Normaal gesproken kiezen we een prototype dat nieuw is voor de organisatie, welke nog twijfel kent of die een risico in zich heeft. Juist die moeten getest worden. Er zijn vele manieren om een service in een prototype te ontwerpen. Je kunt simpele storyboards maken of schetsen van de oplossing. Je kunt ook een pop-up shop bouwen en daar lokaal zaken testen. Een prototype is een gebouwde oplossing waarbij de klant in het echt kan ervaren hoe de beleving van de service is, zonder de daadwerkelijke oplossing volledig te bouwen.

 

Resultaat

Met een prototype bouw je iets in het klein of op kleine schaal, zodat je weinig hoeft te investeren, maar toch de ideale oplossing kan vinden. Samen werken we met service design tools om jou te helpen belevenissen te bouwen die het verschil maken bij jouw klanten.

"Met behulp van Customer Experience Design, zijn we ervan overtuigd dat we de juiste dingen gaan doen. De resultaten van het werken met Milkymap zijn dat we concrete verbeterideeën hebben en gemotiveerde collega's. We kunnen nu gaan werken aan het verbeteren van de klantbeleving."

Erik van Lunteren – Spotta